Potrošači u Srbiji se godinama unazad žale na kvalitet obuće, a žalbe koje upućuju velikim trgovcima vrlo često budu u jako kratkom roku od kupovine, što ukazuje da je kvalitet ove vrste robe u našoj zemlji znatno lošiji nego u evropskim državama.

Uvoz obuće prošle godine smanjen je za 19 odsto i prema podacima Republičkog zavoda za statistiku iznosio je 103.184.000 evra. Najviše obuće uvezli smo iz Kine, u vrednosti od 29.192.000, zatim iz Italije – 21.724.000 evra, dok je na trećem mestu Vijetnam sa uvozom vrednim 10.870.000. Među prvih pet zemalja iz kojih smo najviše dopremali ovu vrstu robe nalaze se Turska (9.016.000), kao i Rumunija (3.542.000 evra).

“Kada se u obzir uzmu žalbe potrošača, koje uglavnom budu 15 do mesec dana od kupovine, dolazi se do sumnje da se u Srbiji prodaje obuća lošijeg kvaliteta. Žalbi je dosta, a veliki trgovci su otkrili način da zaobiđu zakon, odnosno da ga ispoštuju, a da ne reše problem potrošača”, kaže za Biznis.rs predsednik Udruženja potrošača Efektiva Dejan Gavrilović.

Po kom mehanizmu funkcionišu trgovci?

Trgovci u Srbiji već su našli mehanizam za rešavanje problema, ali na štetu kupaca. Naime, kako objašnjava naš sagovornik, kada potrošač uputi žalbu, trgovac odgovori na reklamaciju u roku i tako što je istu odbio, on je ispoštovao svoju zakonsku obavezu. Međutim, problem je zapravo u samom odgovoru.

“Trgovci angažuju laboratorije za ispitivanje kvaliteta, koje, prema našim sumnjama, obuću ne pregledaju i daju blanko nalaze koji su unapred pripremljeni i isti – da je utvrđeno mehaničko oštećenje, čime se odgovornost i teret dokazivanja prebacuje na potrošača. On u tom slučaju ima opciju da angažuje drugu laboratoriju za novi nalaz, što je dodatni trošak, pa se retko ko upušta u dokazivanje stvarnog kvaliteta obuće i to trgovci znaju”, kaže Gavrilović i dodaje da u 95 odsto slučajeva nalaz druge laboratorije bude pozitivan, zbog čega sledi nova reklamacija ili tužba.

Kada potrošač dobije pozitivan nalaz od druge laboratorije on može ponovo da proba kod trgovca da izdejstvuje povraćaj robe, a ako ne uspe onda preostaje sudski postupak, takozvani potrošački spor.

Kako se manipuliše reklamacijama

Iako je bilo primera potrošača koji su dobijali sporove, većina ipak od toga odustaje. Trgovci su upravo zato i osmislili takav mehanizam jer računaju da će možda jedan u hiljadu ili dve hiljade potrošača podneti tužbu. Kako kaže predsednik Efektive, ima dosta dokaza da trgovci manipulišu kada je reč o reklamacijama.

“Lično sam imao jednu takvu reklamaciju. Mejl u vidu odbijenice dobio sam u 11 sati ujutru. Rečeno mi je da je analiza obuće urađena istog dana, a trgovac počinje sa radom u devet, što znači da je on za dva sata uspeo da završi analizu obuće, napravi odbijenicu i dostavi je, što je prilično sumnjivo”. 

Takođe, dodaje, bilo je slučajeva da na odbijenici stoji pogrešan datum, da je potrošač dobije danas, a da datum bude sutrašnji, što je očigledan dokaz da se trgovci izgube od količine reklamacija koje imaju i ne obrate pažnju na svaki detalj.

“Zanimljivo je da prilikom uvoza najčešće deklarisanje obuće radi Jugoinspekt, koji se kasnije i u postupku rešavanja reklamacije opet pojavljuje. U jednom trenutku rešavali su reklamacije tako što dostave potrošaču odgovor ’ispitivanje je rađeno na novom paru obuće’. Znači, ne vrše ispitivanje na obući koju je potrošač doneo, nego su navodno radili na novom paru obuće na kom je utvrđeno da je odgovarajućeg kvaliteta, pa se reklamacija odbija, što je kršenje Zakona o zaštiti potrošača zbog čega smo pokretali i kolektivne tužbe. To ne sme da se radi jer zakon kaže da kada se uloži reklamacija proverava se kvalitet kupljene robe, a ne onoga što je novi uzorak prilikom uvoza”, navodi Gavrilović.